Artikel: Mehr als nur Fahrscheinkontrolle
Silke Schulz kam auf Umwegen zu ihrem jetzigen Beruf. Die gelernte Gleisbauerin wollte Eisenbahntechnologie studieren. Durch die Wende kam es anders. Ihre Aufgaben und Einsatzbereiche wechselten, bis sie vor 23 Jahren auf eine Zeitungsanzeige aufmerksam wurde. Silke Schulz bewarb sich als Kundenbetreuerin im Nahverkehr. Trotz vieler Widrigkeiten hat die heute 54-jährige ihre Entscheidung nie bereut.
Im Gleisbett bei Wind und Wetter Schottersteine bewegen und Schwellen wechseln – so fing es für Silke Schulz 1988 an. Nach der Wende war damit Schluss. Nun organisierte sie als Sachbearbeiterin das Material für die Arbeitskräfte am Gleis und betätigte sich in einem Stellwerk als Weichenwärterin. Die Mecklenburgerin musste sich mehrfach umstellen, Neues lernen, flexibel bleiben und vorausschauend denken – in ihrem heutigen Alltag als Kundenbetreuerin auf den Linien RE4, RE5 und RE51 kommen Silke Schulz diese Eigenschaften sehr zugute.
„Es kann ein toller oder ein schlechter Tag werden. Ich kann nette Fahrgäste haben oder weniger nette. Es kann technische Probleme geben.“
Ihr Job ist jeden Tag ein anderer, obwohl er eine feste Struktur hat: Zuerst geht die Kundenbetreuerin durch den Zug und schaut, ob alles in Ordnung ist. Dann beginnt sie mit der Fahrscheinkontrolle. „Ich begegne unseren Fahrgästen immer höflich – mit Respekt und ohne Vorurteile. Das gebe ich auch den neuen Kollegen mit auf den Weg.“ sagt Silke Schulz, die auch Ausbilderin ist. „Das erwarte ich dann aber auch von unseren Kunden.“ Wenn sich die Bahn verspätet oder Anschlüsse nicht erreicht werden können, ergießen sich Frust und Wut jedoch oft über das Zugpersonal. Silke Schulz kann das zum Teil verstehen, wirbt aber auch um Verständnis für sich und die Kollegen an Bord.
„Da greifen verschiedene Faktoren ineinander. Vieles liegt gar nicht in unserer Hand. Wir geben hier im Zug unser Bestes. So versuche ich immer, die Kunden mit in unser Boot zu holen.“
Dann wird die Kundenbetreuerin auch zur Vermittlerin. Sie steht zudem Rede und Antwort bei Fragen zu Anschlüssen, Tickets und Tarifen. Fahrgästen mit Handicap hilft sie beim Ein- und Ausstieg, behebt kleinere Defekte in der Toilette und unterstützt den Triebfahrzeugführer bei Türstörungen.
„Manchmal bin ich Mädchen für alles, mitunter sogar Seelsorgerin oder Psychologin.“
Auch, wenn Fahrgäste Müll hinterlassen, muss Silke Schulz ran. „Neulich habe ich einen halb aufgegessenen Döner von einem Vierertisch weggeräumt.“, erinnert sich Silke Schulz. „Es gibt eben Zustände, die will ich den nächsten Fahrgästen nicht zumuten.“ Silke Schulz hat auch schon deeskaliert, als es einmal nicht so freundlich zuging. Trotz vieler Unwägbarkeiten reizen die Kundenbetreuerin die Herausforderungen des Tages und seine Unvorhersehbarkeit.
„Wenn Leute sagen: Mensch, das hast du gut gemacht oder jemand sich freut, weil ich ihm geholfen habe – das sind die Momente, von denen ich zehre.“
Schlimme Situationen hat Silke Schulz zum Glück noch nicht erlebt. Doch Übergriffe nehmen in den letzten Jahren an Zahl und Schwere leider zu, auch auf DB-Mitarbeitende. Zum Schutz von Fahrgästen und Mitarbeiter:innen hat die Bahn reagiert – mit Bodycams für Zugbegleiter, mehr Sicherheitspersonal an Bahnhöfen und zusätzlichen Deeskalationstrainings und Notrufsystemen. Zudem wirbt das Unternehmen für mehr Respekt. Denn, wo Menschen zusammenkommen, ist gegenseitige Rücksichtnahme nun einmal das A und O.
Text: punkt 3, 09.07.2026
Weiter