Artikel: „Persönlicher Kontakt ist durch nichts zu ersetzen“
Seit 25 Jahren für die Fahrgäste da – der Kundendialog DB Regio Nordost
Vor einem Vierteljahrhundert startete DB Regio Nordost – damals noch mit kleinerem Team im Berliner Büro – das Pilotprojekt „Regionaler Ansprechpartner im Nahverkehr“ kurz RAN genannt. Das Ziel: den Fahrgästen einen persönlichen Kontakt zum Unternehmen zu ermöglichen. Mitarbeitende mit Sach- und Ortskenntnissen helfen schnell und direkt weiter, bei allen Anliegen, Fragen und Beschwerden rund um die Fahrt durch Berlin, Brandenburg und Mecklenburg-Vorpommern. Dieses Angebot – heute als Kundendialog bekannt – wurde rasch zu einem Erfolgskonzept, das auch andere Regionen übernahmen.
Seit 1997 hat sich vieles verändert: Internet und Smartphones haben die Informationsmöglichkeiten für Fahrgäste massiv verbessert, auch das Kundendialog-Team in unserer Region nutzt und bedient die digitalen Angebote. Es kommen weniger Briefe und dafür mehr E-Mails an, das Verfassen der Nachrichten für die App Streckenagent ist zum Aufgabengebiet dazugekommen. Kern der Arbeit und durch nichts zu ersetzen ist und bleibt jedoch der direkte Austausch mit den Fahrgästen.
Warum das so ist, erzählt Silva Bartz, die seit 2004 im Team ist:
Frau Bartz, mit welchen Anliegen können sich die Fahrgäste an das Kundendialog-Team wenden und was sind die häufigsten Fragen?
Silva Bartz: Am häufigsten beantworten wir Verbindungsanfragen, also „Wie komme ich von A nach B?“ und Fragen nach Abweichungen wegen Bauarbeiten. Außerdem haben die Kund:innen auch häufig Fragen zu den Tarifen, wir beraten sie dann zum passenden Ticket.
Darüber hinaus verschicken wir auf Anfrage auch Infomaterial, etwa die Streifzug-Broschüre mit Ausflugstipps. Wir informieren auch über Fahrgastrechte und kümmern uns um Fragen zu Fehlbuchungen.
Ein wichtiger Teil der Arbeit ist das offene Ohr für Beschwerden und Kritik. Auch bei Fragen zu Fundsachen helfen wir weiter. Allerdings sind wir da nur direkt nach dem Verlust die richtige Adresse. Wenn ein:e Kund:in gerade aus dem Zug steigt und merkt, dass er:sie zum Beispiel die Tasche liegen gelassen hat, kann man uns anrufen und wir nehmen Kontakt zum Zugpersonal auf und vereinbaren wenn möglich eine direkte Rückübergabe des verlorenen Eigentums.
Haben Sie auch Stammkund:innen?
Silva Bartz: Hauptsächlich wenden sich ältere Fahrgäste an uns, die kein Smartphone besitzen oder nicht gerne das Internet nutzen. Und dann gibt es auch einige anspruchsvolle Kund:innen mit vielen Wünschen und Forderungen und welche, die Kritik an der Arbeit der Kolleg:innen loswerden möchten.
Sie müssen also in Ihrem Arbeitsalltag ganz schön viel bewerkstelligen?
Silva Bartz: Grundsätzlich sind wir für alle Fragen, Hinweise und Beschwerden zu vor und nach der Reise als Ansprechpartner:innen ja da. Wenn etwas nicht gut läuft oder einer Klärung bedarf, können sich die Fahrgäste an uns wenden.
Klar regen sich Anrufer:innen schon mal heftig auf, aber zu 99 Prozent kommen die Leute wieder runter, wenn man ihnen die Situation erklärt. Manche entschuldigen sich dann auch. Oft hören wir: „Das musste ich jetzt einfach mal loswerden.“ Es ist schon heilsam, wenn jemand einfach zuhört und dann auf die Situation eingeht.
Die Eisenbahn ist eben ein komplexes System, da gibt es nicht nur schwarz-weiß. Und wenn beispielsweise der Verkehr überraschend unterbrochen ist, hat man nicht direkt um die Ecke Busse und die Fahrer:innen , um sofort einen Ersatzverkehr einzurichten. Erklärungen und eine gute Gesprächsführung helfen meistens.
Sie sind ja schon eine ganze Weile dabei, gab es große Veränderungen im Lauf der Jahre?
Silva Bartz: Es gibt immer mal Hochzeiten mit vielen Anfragen, wenn gestreikt wird etwa und zuletzt hat die Maskenpflicht viele Leute beschäftigt. Einerseits haben sich Fahrgäste über die Pflicht beschwert, auch wenn wir das ja gar nicht beschlossen haben, andererseits gab es Beschwerden über Fahrgäste, die die Maske nicht oder nicht richtig tragen. Aber inzwischen hat sich das auch gelegt und ist zur Normalität geworden.
Für uns hat die Corona-Pandemie auch eine große Veränderung gebracht: Wir arbeiten nicht vom Potsdamer Büro aus sondern sitzen im Homeoffice und halten auf digitalem Weg Kontakt mit den Kolleg:innen.
Langfristig muss man auch sagen, dass der Ton der Anrufer:innen schroffer geworden ist. Außerdem ist das Volumen der Anfragen gesunken, denn viele greifen nunmehr auf unsere umfangreichen Onlineinformationen auf der neuen Webseite und in den Apps zurück, wie zum Beispiel die DB Streckenagenten-App, in der wir seit 2017 die Informationen und alternative Zugverbindungen zuliefern. Ab März soll es dann auch noch einen Chatbot geben, der die Antworten auf die wichtigsten Kund:innenfragen hat.
Glauben Sie denn, dass die digitalen Angebote Ihre Arbeit irgendwann ablösen können?
Silva Bartz: Nein – nicht gänzlich. Gerade im Beschwerdemanagement ist die persönliche Ebene so wichtig, die Erklärung und dass man eingeht auf die Bedürfnisse der Fahrgäste. Und dann gibt es auch viele Kund:innen, die Probleme haben, das „Amtsdeutsch“ zu verstehen, da können wir im direkten Gespräch gut weiterhelfen und eine „Übersetzung“ in einfachen Worten liefern.
Der Kundendialog von DB Regio - immer erreichbar
Bei Fragen zum Bahnfahren, Ideen, Anregungen oder Kritik rund um den Nahverkehr hilft der Kundendialog von DB Regio Berlin/Brandenburg gern weiter.
Der Kundendialog ist telefonisch und per E-Mail oder bei Bedarf auch postalisch erreichbar:
- Telefon: 0331 2356881
- E-Mail: kundendialog.berlin-brandenburg@deutschebahn.com
- Adresse: 14473 Potsdam, Babelsberger Straße 18
Text: Nina Dennert, punkt 3, 24.02.2022
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